Servicios de viaje vinculados: La importancia de un buen asesoramiento

El Proyecto de Ley por el que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), va a suponer, cuando surta sus efectos definitivos, un cambio sustancial en la regulación de la venta de servicios turísticos vacacionales tanto para las Agencias de Viaje como para muchas otras empresas que, fruto de las nuevas formas de contratación que nacen de la libertad de mercado y de las nuevas tecnologías, están accediendo a un nuevo nicho de mercado adicional a su propia venta directa. De si ello va a suponer un nuevo paradigma o si realmente no va a haber nada nuevo bajo el sol, sólo las Sentencias y la práctica nos darán las respuestas. Pero no está de más que vayamos debatiendo sobre los aspectos generales que, como objetivo, se ha marcado el legislador español con objeto de transponer la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados.Para empezar, y resumiendo los “porqués” de este cambio normativo, podemos enfocar tres principales focos enlazados de protección: (I) El mercado Europeo; (II) el Consumidor y; (III) las Agencias de Viaje. Es así que desde la llamada normativa Bolkestein y la eliminación de trabas administrativas en la venta de servicios a los usuarios bajo el brazo de la liberalización del mercado, se hacía más que necesaria una armonización en la legislación de venta de servicios turísticos vacacionales en Europa, lo cual pasa por fuerza por eliminar las disparidades que pudieran crear obstáculos en el mercado interior europeo por medio de una uniformidad que consolide el reconocimiento mutuo entre Estados miembros de las garantías que protejan de la insolvencia empresarial a los consumidores y la cooperación administrativa activa entre Estados. Ello enlaza, sin duda con la mayor protección para los consumidores y usuarios a nivel europeo, la cual cristaliza no sólo en un mayor número de derechos para el usuario de servicios turísticos, sino en una mayor transparencia a la hora de contratar servicios que quedaban en una laguna o limbo de regulación al no ser propios de agencias de viaje al uso, sino que procedían de vinculaciones de servicios turísticos –de ahí el nombre de “servicios de viaje vinculados”- que son “facilitados” –quedémonos también con este término de la “facilitación”- por empresas del segmento del turismo pero no propiamente del sector de las Agencias de Viaje y que se componen en su mayoría de servicios de transporte de pasajeros más alojamiento o viceversa, dependiendo de qué empresa “facilite” su compra.Y, como tercer elemento enlazado, el legislador español pretende proteger a las agencias de viaje del denunciado intrusismo que aquellas enarbolaban en defensa de su nicho de mercado, amenazado por las nuevas formas de contratación electrónica por parte de las plataformas y empresas turísticas no dedicadas expresamente a la venta de servicios turísticos principales y/o adicionales que no les eras exclusivamente propios. De si la eliminación de ese pretendido intrusismo por medio de su legalización soluciona el problema o de si lo agrava, cada empresa del sector tiene su propia opinión en función de lo que a ella le toque, lo cual es obvio y, también, comprensible.El caso es que la vinculación de dos servicios turísticos principales – transporte de personas, alojamiento y alquiler de vehículos, por resumir- o de un servicio turístico principal más uno adicional – venta de entradas, excursiones, por ejemplo resumido también-, que supere en su valor el veinticinco por ciento del servicio principal y se contraten en una única visita del usuario con margen temporal de veinticuatro horas o menos entre la confirmación del primer servicio y la reserva del segundo, va a imponer al empresario que facilite las contrataciones a través de su página web o empresa, la obligación de informar al cliente al respecto de la vinculación y la necesidad de contar con una garantía contra la insolvencia, entre otras obligaciones.No es sencillo, no. De hecho, esa misma vinculación de servicios y contratos con diferentes proveedores turísticos, facilitada por un empresario, pero efectuada la selección de los servicios antes de que el usuario acepte el pago, o efectuada cuando los procesos de reserva en línea conectados supongan que los datos del consumidor (incluidos los de pago) pasen desde esa empresa al proveedor de tales servicios, supondrá que no estemos hablando de una “vinculación” sino de una “combinación”, lo cual entrará dentro del viaje combinado, únicamente reservado para ser ofrecido en venta por las agencias de viaje.Es así que las agencias de viaje, que también tendrán la posibilidad de facilitar servicios de viaje vinculados, seguirán teniendo en exclusiva la capacidad para ofrecer viajes combinados, mientras que las empresas que simplemente vinculan sin ser Agencia de viajes no. Y esto no sólo amplía las posibilidades de la agencia en cuanto a prestación de servicios sin responsabilidad solidaria –el servicio de viaje vinculado no cuenta con esa responsabilidad-, sino que el agujero de responsabilidad al que nos enfrentamos estará realmente en la interpretación libre que cada empresa y agencia realice con respecto de los servicios excluidos expresamente de regulación en el nuevo Proyecto de Ley que, si no cambia de aquí a su redacción definitiva, dejará fuera del viaje combinado y del servicio vinculado a servicios tales como el viaje de empresa –siempre que exista un contrato que soporte la relación-, los alojamientos con fines residenciales –escuelas oficiales de idiomas, por ejemplo-, las excursiones de un día –sin pernoctación-, los viajes gratuitos o sin ánimo de lucro, la combinación de servicios adicionales inferiores al veinticinco por ciento del valor del servicio principal, y las contrataciones con proveedores facilitadas por la agencia o la empresa con un margen superior a veinticuatro horas entre la confirmación del primer servicio y la reserva del segundo.Es decir, que para saber a qué tipo de contratación han de atenerse las empresas turísticas, éstas deberán conocer previamente, no sólo la exactitud de sus procesos de compra por la web –enlaces, transmisión de datos, optimización de ofertas, descuentos, etc.-, sino que deberán interpretar si un bloqueo de plazas puede considerarse o no como reserva a los efectos de computar temporalmente una segunda contratación de servicios, o si un servicio adicional es o no superior en valor al veinticinco por ciento del principal, o si el derecho de desistimiento se aplica sólo a la venta fuera del establecimiento o si también se aplica en el servicio de viajes vinculados a la contratación a distancia –y conocer la diferencia entre esos dos tipos de contratación, claro-, o si los servicios de una empresa que haga vinculaciones podrán ser sancionados por la autoridad competente en materia de Turismo, por ejemplo.En definitiva, podemos aventurar que, en breve, la frase tan repetida respecto a que quien no se adecúe a las nuevas tecnologías en el sector turístico se quedará atrás, deberá añadir un apósito consistente en señalar que exactamente lo mismo le acontecerá a aquella empresa turística que no se procure un buen asesoramiento jurídico, pues la cuestión es harto compleja y no apta para abogados no especializados.

Fernando de Llano (Abogado T&l)

Artículo publicado en la edición de Diciembre del periódico mensual CEHAT