“Legaltech” y reclamaciones en masa. Análisis e impacto en el sector aéreo ¿Existe riesgo en el sector hotelero?

El denominado “Legaltech” en un concepto que se refiere a las tecnologías que permiten la automatización de un servicio legal, ya sea en el nivel de soporte (el documento), el proceso (el procedimiento) o la relación con los profesionales legales. Este término a irrumpido desde hace ya unos años con fuerza en el área de reclamaciones en el sector turístico, de momento de la mano de empresas que reclaman derechos de los pasajeros a las líneas aéreas que sufren retraso o una cancelación en alguno de sus vuelos. Queremos saber si es posible que esto ocurra en el sector hotelero.

Antes de entrar a valorar si existe riesgo de que el “Legaltech” se aplique para demandar sistemáticamente a los hoteles, es necesario saber de dónde venimos para saber, al menos, dónde estamos ahora y así atisbar siquiera hacia dónde vamos. Por ello, hemos de retrotraernos primeramente a la Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Cuarta) de la Unión Europea, de 19 de noviembre de 2009, caso Sturgeon y otros contra Air France SA (C-432/07), la cual declaró que en el ámbito de aplicación del Reglamento Europeo (CE) 261/2004, los pasajeros de los vuelos que se retrasan tres o más horas pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento. Ello supuso el pistoletazo de salida o inicio de una escalada de reclamaciones de pasajeros en vía judicial predeterminadas al éxito, que se vio reforzada por otras muchas sentencias de dicho Tribunal, como por ejemplo la de 4 de abril de 2019, Sentencia en el asunto C-501/17 (Germanwings/Wolfgang Pauels), que estableció que para quedar exento de su obligación de compensación establecida en dicho Reglamento, el transportista aéreo debe probar además que ha utilizado todo el personal o el material y los medios económicos de que disponía para evitar la incidencia.

En España, país tradicionalmente protector de consumidores en vía judicial de la mano del principio “Pro Consumatore”, el éxito seguro de la demanda judicial contra la aerolínea se perpetuó gracias a la previa Sentencia del Tribunal Supremo (de mayo de 2000) sobre presuposición de daño moral en el pasajero ante importantes esperas aeroportuarias (con matices) y, mayormente, a un acatamiento sistemático – y automático – por parte de los jueces españoles de las esencias básicas de las Sentencias europeas, sin entrar a valorar realmente las circunstancias concurrentes en cada retraso o cancelación aérea, lo cual supuso el caldo de cultivo idóneo para que grandes fondos de inversión extranjeros visionasen el nicho de mercado de millones de usuarios españoles que al año viajan en avión como un negocio seguro.

Las reclamaciones judiciales de usuarios en masa, que ya tenían sus antecedentes españoles en los supuestos de cláusulas suelo contra la banca, inician así su andadura en el sector aéreo de nuestro país alrededor del año 2012, siendo el punto de inflexión la reforma de la Ley de Enjuiciamiento Civil – que permite al demandante demandar en el fuero que él elija -y la Ley de supresión de Tasas Judiciales para las personas físicas, ambas del año 2015.

A partir de ese momento, y por medio de la fórmula “No Win No Fee” (cobro de honorarios a resultado), multitud de despachos de abogados giran el rumbo de su área principal de trabajo a la reclamación judicial contra la compañía aérea sin coste para el usuario, pasándose de las 3.200 demandas aéreas presentadas, sólo en Madrid y en el año 2015, a una previsión de más de 24.500 demandas para 2019, lo que supone un incremento de varias centenas porcentuales. Las empresas que, además, aplicaron la formulación sistemática de demandas basadas en las nuevas tecnologías, han incrementado sus beneficios exponencialmente. El resultado: el colapso de los juzgados de lo Mercantil en las grandes ciudades y la entrada en juego el riesgo de mecanización y aplicación tecnológica de los procesos de reclamación hasta el punto de encontrarnos ante una tarjeta de embarque que, una vez escaneada, nos arroje la sentencia judicial con el importe a pagar al pasajero. Big data en estado puro.

La inminente acreditación de AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) como Organismo de Resolución Alternativa de Litigios (RAL), mecanismo éste sujeto a la plataforma de resolución de disputas en línea de la Comisión Europea (ODR) para permitir a los consumidores y comerciantes en la UE resolver las disputas relacionadas con las compras en línea de bienes y servicios sin tener que acudir a los tribunales, es desde luego un punto adicional a la mecanización de este proceso. Porque el impacto de esta entrada de AESA en un proceso “en línea” que agilice aún más los trámites al usuario para reclamar y que se realiza de forma absolutamente gratuita (no se restará importe a la indemnización conseguida para pagar honorarios a resultado),  está sujeto a un debate enfrentado, a saber: ¿Se desatascarán los juzgados y los despachos orientados a la reclamación aérea perderán parte de su “pastel” de negocio e ingresos o, por el contrario, se multiplicarán exponencialmente las reclamaciones y el colapso será absoluto – incluyendo también a la propia AESA- gracias a la facilidad de reclamación y obtención de indemnización?

Es difícil saberlo, pero una cosa sí que está clara: las “políticas de desgaste” de las aerolíneas, consistentes en rechazar las quejas extrajudiciales y dejar morir el sobrante que llegue a juzgado hasta sentencia, van a tener que ser revisadas. De hecho, las condenas en costas con declaración de temeridad y la multiplicación exponencial de demandas, por fuerza van a requerir que las aerolíneas revisen sus bolsas de fondos destinadas a las reclamaciones y sus procesos internos de calidad, rescatando forzosa y forzadamente a los abogados que tenían abandonados por no ser rentables en cuanto a coste-resultado de la defensa-sentencia. Eso, o deberán invertir en la aplicación de procesos de “Legaltech” para contestar las demandas también en masa.

Con estos antecedentes, y trasladándonos al sector hotelero, nadie duda que un intento muy parecido se ha sufrido –y se sigue aun padeciendo- de la mano de los despachos “profesionales” (vamos a entrecomillarlo) que alardeaban de fusilar a los hoteles con reclamaciones de multitud de clientes que, curiosamente, habían sufrido alguna intoxicación alimentaria en el hotel (se conoce como las “illness claims”) y que seguían un claro patrón generalizado, muy susceptible de ser introducido en un programa informático que generase, sólo cambiando los datos de los huéspedes, el hotel y su período de estancia, demandas en masa. Es el Legaltech al servicio del abuso de derecho.

Tranquilizadoramente, acuden a nuestra mente varias razones por las que, hoy por hoy, no puede hablarse de un riesgo inminente de utilización de esta tecnología legal para pretender reclamaciones en masa contra establecimientos de alojamiento al servicio del consumidor. A saber:

En primer lugar, porque no existe una norma ni una jurisprudencia que aporte al huésped una indemnización “tipo” donde la carga de la prueba no sólo corriese de parte del demandado, sino que sólo existiese eximente en caso de una catástrofe climática o circunstancia extraordinaria que jamás pudo evitarse sin haber desplegado el hotel todos los medios técnicos, humanos y económicos a su alcance para evitar la incidencia.

En segundo lugar, porque la normativa de establecimientos hoteleros es ardua, profusa y específica, de modo que son demasiadas circunstancias las que pueden acontecer en una estancia y son muchas las normativas –incluso territoriales- a aplicar, lo cual no hace atractivo al despacho jurídico que quiera “alimentar a la máquina” con casuística la operación, ni por preparación del abogado especialista, ni por coste de inversión en ese software.

Y, en tercer lugar, porque no existe un organismo público con la capacidad para ejercer de árbitro en el sector hotelero que pueda hacer vinculantes sus decisiones sobre quejas en estancias, ello, además, sin analizar los hechos y los documentos de la reclamación y de la contestación del establecimiento, lo cual quedaría vedado a jueces y tribunales y dejaría el pleito en una reclamación que debe de ser revisada sin atención a datos ya preestablecidos, como es el caso de las aerolíneas (duración del retraso, distancia recorrida y compensación automática).

Se puede respirar tranquilo por el momento, pues aún hay que hacer justicia en este sector y no barajar datos mostrando un resultado tipo. Hay que aplicar los hechos al derecho, pero caso por caso.

Fernando de Llano (Abogado T&L)

Artículo publicado en la edición de Julio-Agosto del periódico mensual CEHAT