La responsabilidad de los hoteleros en la información sobre el seguro de viaje

Es habitual que nos encontremos con empresas que, aunque su objeto principal de negocio no sea la comercialización de seguros, sí ofrecen éstos para la cobertura de los riesgos de los servicios que sí forman parte de su objeto principal de negocio.

¿Qué ocurre en la mayoría de las ocasiones?, que éstas empresas a través de su portal, se convierten en comercializadores de dichos seguros, como por ejemplo el seguro de viaje, un seguro con pólizas estándar, si bien, y aunque de manera inconscientes realizan una función primordial ya que son los que ofrecen la información previa y la documentación necesaria al cliente final, éstos no son conscientes de las implicaciones a nivel de responsabilidad que supone el facilitar deficientemente dicha información.

En la Ley 26/2006 de Mediación de seguros y reaseguros privados, se establece con carácter general la obligación de ofrecer  “información veraz y suficiente en la promoción, oferta y suscripción de los contratos de seguro”.

¿Podemos entender como deficiente información cuando, no se le facilita desde la, por ejemplo página web del Hotel, o desde el establecimiento hotelero que ofrece seguro de cancelación en sus reservas, las condiciones generales de la póliza y únicamente entregan el certificado resumen de la misma?

El preámbulo de la ley de mediación ya establece como un aspecto fundamental, la protección de la clientela que recurre a los servicios de los mediadores de seguros, estableciendo obligaciones de información previa a la suscripción del contrato de seguro a los intermediarios de seguros y la necesidad de establecer mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos entre los intermediarios de seguros y su clientela.

El artículo 55 de la Ley de Mediación establece como infracciones: “……..la información inexacta o inadecuada a tomadores, asegurados o beneficiarios; el incumplimiento reiterado del deber de información previa a la suscripción del contrato así como la información inexacta….”

¿Qué ocurre, por tanto, cuando la información sobre la póliza es deficientemente indicada por la agencia de viajes, o el establecimiento hotelero, sería responsable según la Ley de mediación de seguros?  La ley da respuesta a esta cuestión en su art.  3 donde establece que:

“Artículo 3. Exclusiones.

 No se considerarán actividades de mediación de seguros o reaseguros privados:

1. c) La información prestada con carácter accesorio en el contexto de otra actividad profesional, siempre que esta actividad no tenga como objetivo ni ayudar al cliente a celebrar o a suscribir un contrato de seguro o de reaseguro, ni tenga como finalidad la gestión de siniestros de una entidad aseguradora o reaseguradora a título profesional, o la realización de actividades de peritaje y liquidación de siniestros.”

Por tanto, bajo el literal de la Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros, los hoteleros no tendrían que asumir la responsabilidad que corresponde al mediador respecto a la información veraz, y tampoco al no mediar contrato entre ambos podría considerárseles colaboradores externos de los mediadores de seguros, ahora bien, bajo la normativa de consumidores y usuarios sí deben velar y son responsables de entregar toda la documentación del seguro al usuario, y ello en aplicación del art. 19.2 con respecto a las prácticas comerciales dónde se establece como “todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.”

Establecida,  por tanto,  la relación de la venta del seguro al consumidor final, como la venta de un servicio, se despliega el contenido del art. 18 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en el que se establecen las características en la prestación de bienes y servicios indicándose así que:

“18.2 Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente, todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales.

Por tanto, sería de aplicación el contenido del art. 147 de la misma norma, en relación al régimen general de responsabilidad si se produjera un daño o perjuicio al consumidor en relación a la falta de la documentación necesaria y por tanto de toda la información que debe conocer sobre la póliza de seguro adquirida.

Paloma Aguilar (Abogada T&L)

Artículo publicado en la edición de Junio del periódico mensual CEHAT